農(nóng)發(fā)行四川成都市西郊支行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將“為民服務(wù)解難題”落實到位，弘揚“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、盡責(zé)服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)”的工作作風(fēng)，著力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，在提升柜面服務(wù)質(zhì)量上做文章，實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)，助推全行業(yè)務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。截至10月末，該支行存量客戶130余戶，貸款余額50.11億元，存款余額19.47億元，實現(xiàn)了銀行增效、企業(yè)滿意。

聚焦營業(yè)環(huán)境，讓客戶感覺“好”一點

柜臺是銀行的形象窗口，營業(yè)環(huán)境是客戶進入銀行的第一感官。該支行在美化辦公環(huán)境上下功夫，給客戶面貌一新的感覺。一是實施廳堂改造，確保大廳干凈整潔。不斷優(yōu)化營業(yè)大廳、外立面、柜面等與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系的環(huán)境要素，確保整體環(huán)境干凈整潔；開展營業(yè)機構(gòu)及辦公場所戶外廣告亮燈工程，本著“規(guī)范標準、醒目大方、應(yīng)亮盡亮、勤儉節(jié)約”的原則，選用高效節(jié)能環(huán)保的光源保障大廳外觀和大堂明亮清朗，農(nóng)發(fā)行企業(yè)文化標識顯示完整規(guī)范；添置廣告機、統(tǒng)一辦公設(shè)備、綠植、垃圾桶等擺放位置，統(tǒng)一柜面人員著裝，確保大廳各要素整齊劃一。二是優(yōu)化軟環(huán)境，提升客戶體驗度。該支行在客戶等待的過程中“做文章”，利用“碎片化”等待時間，為客戶提供雜志報紙、按摩椅等，讓客戶等待時有多種選擇，安撫客戶等待心理；利用“價值化”等待時間，LED屏幕不間斷播放農(nóng)發(fā)行、西郊支行發(fā)展歷程影片和各項宣傳活動的視頻圖片，同時配備冰箱等必要設(shè)施，為客戶提供冷飲、咖啡、小零食等，讓客戶感覺“不無聊”；利用“新鮮化”等待時間，開設(shè)網(wǎng)上銀行體驗區(qū)，讓客戶身臨其境感受農(nóng)發(fā)行不斷發(fā)展變化的趨勢。通過這些措施，使客戶身心愉悅地辦理各項業(yè)務(wù)，做到讓客戶滿意而歸。

聚焦服務(wù)意識，讓客戶感覺“親”一點

規(guī)范服務(wù)標準，培養(yǎng)行業(yè)操守。為了提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，該支行結(jié)合自身特點，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施和規(guī)劃，制定《西郊支行服務(wù)公約》《西郊支行工作紀律》等規(guī)章制度和工作方案，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為及用語。在工作中，要求每個員工做到“五個一”：說好每一句話、接好每一個電話、接待好每一位顧客、辦好每一件事、干好每一天工作。開展三項承諾服務(wù)，即文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔服務(wù)。此外，還在醒目位置設(shè)置了《征求意見簿》，及時接收采納客戶的可行性意見和建議，以此提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

聚焦工作方式，讓客戶感覺“悅”一點

為認真踐行“支農(nóng)為國、立行為民”的初心和使命，該支行客戶經(jīng)理通過手機銀行指導(dǎo)客戶遠程提交開戶資料，主動上門核查開戶資料，指導(dǎo)企業(yè)辦理開戶手續(xù)，縮短開戶時間；對因某些原因不能按時完成對賬的客戶，采取主動電話提醒等方式，確保有效對賬回收率；對往賬較頻繁的純存款客戶，該支行設(shè)立“微信專屬服務(wù)群”，第一時間為客戶辦理網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)落地審核，以此感動客戶、留住客戶、贏得客戶的信任，提升社會形象。

聚焦服務(wù)技能，讓業(yè)務(wù)辦理“快”一點

該支行柜面人員著力提升兩種能力，延伸服務(wù)內(nèi)涵，提高業(yè)務(wù)辦理效率。一是提升柜面業(yè)務(wù)辦理能力。將運營及相關(guān)文件統(tǒng)一印制，人手一本，每日晨會統(tǒng)一學(xué)習(xí)；每日準時參加晨會，讓柜面的每一名員工熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作流程，對客戶提出的業(yè)務(wù)需求，能夠迅速準確地完成業(yè)務(wù)辦理，給客戶提供完善快捷的服務(wù)。二是提升與客戶交流溝通的能力。針對賬戶開立、網(wǎng)銀開戶等需耗費時間的業(yè)務(wù)，增強與客戶的交流溝通，準確掌握客戶信息，指導(dǎo)客戶快速完成資料準備和填寫，縮短業(yè)務(wù)辦理時間?，F(xiàn)在客戶辦理賬戶開立等待時間由以前的60分鐘縮短至20分鐘；辦理賬戶變更由以前的30小時縮短至10分鐘，業(yè)務(wù)的快速辦理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來了更好的體驗。（張加云）